TEAMAUSBILDUNG TEAM NEBELBANK.NET

C - "Unsere Regeln für unseren Support"

GRUNDREGELN FÜR UNSERE SUPPORTLEISTUNG

Die Grundregeln für den Support, welche Du ebenfalls auf unserer Homepage findest, gelten selbstverständlich nicht nur für unsere Nebelkrieger/innen, sondern auch für unser Team Nebelbank.net.

  • Uns ist bewusst – Gamer sind emotional. Egal wie sehr Du Dich über eine Situation geärgert hast, bleibe bitte stets sachlich, ruhig und freundlich!

  • Unser Team Nebelbank.net Supporter, soll Hilfestellungen geben, Unklarheiten beseitigen sowie Unstimmingkeiten untereinander lösen. Er ist Hilfesteller, kein Scharfrichter!

  • Unser Supportbereich ist kein Dauerbeschäftigungsbereich und auch kein Pausenclownraum!

  • Ein vollendeter Support darf nicht durch Nutzung eines anderen Supporters umgangen werden. Das Ausnutzen oder Umgehen hat bei uns Konsequenzen (TimeBan, Dkumentation Beweissicherung)!

  • Solltest Du keinen Supporter antreffen; bitte beachte, dass wir nicht immer sofort springen können; oder willst uns Bild / Video Material zu Verfügung stellen, so hast jederzeit die Möglichkeit ein Ticket bei uns einzureichen.

SUPPORTERGRUNDSATZ

Manchmal ist es besser etwas „zu überhören“ anstelle später sich wieder zu versöhnen.

Wer die Augen offen hält, dem wird im Leben manches glücken. Doch noch besser geht es dem, der versteht, eins zuzudrücken.

[Johann Wolfgang von Goethe]

WIE VERHÄLLST DU DICH IM SUPPORT

Zunächst einmal bietet das Team Nebelbank.net einzigartigen und jederzeit fachkompetenten, freundlichen Support! Diesen Ruf haben wir uns hart erarbeitet und ich wünsche, dass sich hier nichts zum Negativen verändert!

MERKE: „DER ERSTE EINDRUCK KENNT KEINE ZWEITE CHANCE!“

Bereits 150 Millisekunden sind oft ausreichen, bis unbewusst einen ersten Eindruck vom Gegenüber gebildet wurde. Dies ist die Zeit, die Du für ein Blinzeln benötigst. Spätestens nach 90 Sekunden ist der erste Eindruck – bleibend – gebildet.

Der erste Eindruck setzt sich aus 55% Körpersprache, 7% Inhalt des Gespräches und 38% aus der Stimme (Klang, Aussprache und Schnelligkeit) zusammen. Mathematisch betrachtet, haben wir also nur die Chance 45% den supportsuchenden Gesprächspartner von uns zu überzeugen.

BEACHTE FOLGENDE GRUNDREGELN FÜR DEN SUPPORT

Grundsätzlich kann man Supportfälle in Hilfegesuche und Beschwerden unterteilen. Letztere sind oft emotionsgeladen – hier ist es besonders wichtig ruhig und besonnen zu bleiben.

  • Vermittel Deinem Gegenüber, dass Du ihm aktiv zuhörst und ihn verstehst.

  • Passe Dich dem Stil Deines Gegenübers an (Unterschied ist ein 70-jähriger oder ein 14jähriger im Support).

  • Bleibe bei verärgerten Personen stets gelassen und freundlich!

  • Danke Deinem Gegenüber für sein Feedback – dies entschäft potentiell angespannte Situationen und werden entschärft.

  • Erkennen das Ärgernis Deines Gegenübers an.

  • Beende den Support stets freundlich und biete an, bei Klärungsbedarf oder Nachfragen, sich jederzeit wieder melden zu können.

HIERZU GIBT ES EINIGE SPRACHLICHE MERKSÄTZE, DIE MAN SICH ANEIGEN SOLLTE

Nicht jeder Satz-Aufbau wird zu jeder Situation passen, sicherlich werden Dir diese jedoch bei den meisten Fällen helfen.

Hallo NAME-DES-SUPPORTFALLES, mein Name ist X, Herzlich willkommen im Support von Nebelbank.net. Was kann ich für DICH tun?

  • …vielen Dank für Dein Feedback…

  • …dies ist eine sehr gute Frage…

  • …vielen Dank für diese Einblicke / kurze Darstellung, diese Situation würde mich auch verärgern / verunsichern…

  • …es tut mir leid zu hören, dass Du diese Probleme hast…

  • …diese Problem ist uns bereits bekannt, wir arbeiten daran und bitten Dich um etwas Geduld…

  • …ich kann nicht glauben, dass uns dieser Fehler unterlaufen ist. Ich verstehe Dich vollkommen…

  • …ich weiss, wie enttäuschedn so etwas sein kann…

  • …ich habe selbst anfänglich damit oft meine Probleme gehabt…

Schauen wir, wie ich Dir helfen kann., wir finden bestimmt gemeinsam eine Lösung.

Beende den Support stets freundlich und biete an, bei Klärungsbedarf oder Nachfragen, sich jederzeit wieder melden zu können.

Beenden eines Supportsfalls

Ich wünsche Dir nun noch eine schöne Gamingzeit bei Nebelbank.net. Der Supportfall ist zu Deiner Zufriedenheit beendet. Ich schiebe Dich nun in den Raum „★ Support beendet ★“ , fühle Dich frei und joinen in den Raum Deiner Wahl.